La IA llega a los centros de llamada de la peor forma posible: no solo afecta al empleo, sino también a la conservación del acento

El impacto de la inteligencia artificial ha salpicado a todos los campos de la tecnología. Un ejemplo de ello es la postura de uno de los fundadores de Google, ya que considera que la jornada de 60 horas semanales es la forma perfecta de ganar la carrera de la IA. Sin embargo, la inteligencia artificial también está haciendo mella en la huella cultural de muchos países, ya que no solo está modificando su forma de entender la tecnología, sino que también está empezando a afectar a la forma en la que determinadas personas se comunican con el mundo.

Como señala TechSpot, la polémica ha estallado cuando Teleperformance (una empresa de asistencia de llamadas) decidió implementar un sistema de IA para suavizar el acento de los trabajadores indios. Para Thomas Mackenbrock, CEO adjunto de la firma, esta tecnología facilita la comprensión, aumenta la satisfacción del cliente y reduce el tiempo promedio de atención. Por ello, defiende el uso de una Ia que capture la voz del hablante, la transcriba a texto y modifique la pronunciación, la entonación y los patrones del acento sin alterar ni el tono ni la emoción. Sin embargo, esta postura es un golpe directo a la forma de comunicación que mantienen los hablantes indios.

Posible impacto en otros países

Según indica la noticia original, esta modificación del acento se realiza sin retraso, un aspecto que permite mantener la fluidez de la conversación. Ello, sumado a la cancelación de ruido, se ha convertido en las principales innovaciones de una compañía que colabora con clientes internacionales de la talla de Apple, TikTok y Samsung. Por ello, Teleperformance ha decidido invertir hasta 100 millones de euros en 2025 como parte de su estrategia para mejorar el servicio sin reemplazar a los empleados. De esta forma, a diferencia del CEO que despidió al 90% de su plantilla para integrar la IA, Teleperformance defiende mejorar sus prestaciones utilizando esta tecnología.

Como consecuencia directa de los retos que enfrenta la industria de los centros de llamadas, esta compañía ha decidido que lo más idóneo es mejorar su equipo humano utilizando la inteligencia artificial. No obstante, aunque el objetivo es reducir la discriminación por acento, existen preocupaciones en torno al impacto que podría tener esta medida en la conservación del habla de los ciudadanos indios. Además, también están desarrollando versiones para otras regiones como Filipinas o América Latina, razón por la que la preocupación en torno a la conservación del acento va mucho más allá de lo que suceda en Asia.

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La IA llega a los centros de llamada de la peor forma posible: no solo afecta al empleo, sino también a la conservación del acento

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por
Abelardo González

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